El banquero. Esa persona que te deja un paraguas cuando hace sol… y te lo pide cuando empieza a llover”.  Mark Twain

No hace ni dos semanas que un cliente y además buen amigo —me enorgullezco de contar con varios que atesoran esta dualidad— me planteaba una cuestión que me dejó bastante pensativo. No debería sorprenderme que se me pidiera opinión sobre ciertos temas, pero si me contrarió bastante el no tener en esta ocasión una previamente formada. Quería mi cliente/amigo saber que pensaba yo (como persona en frecuente contacto con el sector) acerca de lo que podíamos esperar de las entidades bancarias en el futuro. Si tenía alguna visión de cómo serán dentro de cinco o diez años. De cómo se comportarán y cómo evolucionarán en su relación con los clientes y como interactuaremos nosotros con ellas. Me hizo pensar durante toda la hora que trascurrió después de despedirnos, y la inquietud se prolongó a la tarde. Y hasta aquí hemos llegado, a que este “de lo seguro y lo improbable” se moje y opine.

Yo, como usted seguramente, también soy cliente no de uno sino de varios bancos, no recuerdo desde cuándo. Mantengo con ellos un vínculo que ha evolucionado en el tiempo y que alcanzó su cúspide al llegar el momento de solicitar una hipoteca. Los trámites los realizó en mi nombre la agencia inmobiliaria a través de la cual compré mi vivienda habitual. Confieso que con mis veintisiete años de entonces, mis tres años de experiencia laboral y un título universitario, no fui capaz de conseguir que nos trataran en una oficina de banca como creía que mi novia y yo mismo merecíamos.

Tras casi treinta años de “relaciones” con los bancos, debo decirle con toda humildad que me declaro incapaz de hacer un pronóstico sobre cómo serán realmente en el futuro. Lo reconozco. Pero sí que me atrevo a contarle, en mi experiencia y en mi persona, cómo nos gustaría que fueran y cómo nos gustaría que nos trataran. Y sin tirar cohetes, no vaya a pensar.

No hay que ir que irse muy lejos en el tiempo (unas semanas) para tener un ejemplo claro de cómo le gusta a la banca desenvolverse en su relación con los clientes. Habrá oído hablar del tema de la devolución de las clausulas suelo —es una ironía, claro que ha oído hablar— Lo que cualquier persona interpreta después de las ultimas noticias es que los bancos están abocados a devolver más pronto que tarde todo el dinero indebidamente cobrado por la aplicación de unas cláusulas que en cualquier medio, organismo o foro de opinión, todo el mundo define como abusivas. Fíjese que palabra más contundente y tan poco sujeta a interpretación. Ninguno de nosotros admitiría que la palabra abuso apareciera en una frase donde rezara también nuestro nombre. Los bancos sí. No hay problema. No passsa nada. Y fíjese qué ocasión tan buena para iniciar una nueva relación, fundamentada en la confianza y el reconocimiento de los “errores”, que se va a malgastar. Una oportunidad más de recuperar una relación o simplemente sanearla (por estar maltrecha y agotada), que se va por el desagüe. Mediante un Real Decreto, el Gobierno les ha otorgado la potestad de ser árbitros de un partido donde además son el equipo que defiende. En consecuencia, ellos deciden cuando abusaron y cuando no. Deciden a quien le devuelven el dinero y a quien no. E incluso si lo devolverán todo o solo una parte. Ya lo ve, decididos están a seguir conviviendo con esa imagen turbia que proyectan hacia la sociedad. Harán lo que puedan por no pagar, por no devolver un dinero que desde Europa se les ha dicho claramente nunca debieron cobrar. Tras semejante decepción —una más— qué les puedo decir, no soy optimista. No espero de la banca del futuro grandes novedades. Se encuentran cómodos instalados en esa mala fama que merecidamente se han labrado. El balance les sigue saliendo en verde.

Por todo ello considero que somos la ciudadanía la que deberíamos manifestar de forma clara qué bancos queremos. Qué nos gustaría que nos ofrecieran y qué no. Qué servicios, qué trato, qué productos y qué soluciones.Le cuento una cosa que a lo mejor le suena. A casi todos mis clientes su banco les ha ofrecido en alguna ocasión productos que en nada tienen que ver con la banca. Pero ninguno me manifiesta estar satisfecho con el servicio recibido. Lo perciben siempre como una imposición. ¿Le ha pasado? No me conteste. Usted acude a realizar gestiones a su oficina… y de repente le ofrecen un seguro de vida, de hogar, de decesos o de salud… además de alarmas, televisores de plasma y pisos en la playa. Este servicio sí lo ofrecen. Venta de todo tipo de artículos. La posventa, ya es otra cosa.

Pero no pierda el optimismo. No desespere. Y sobre todo, no se aburra. Los bancos están ahí, como diría el otro, desde siempre, y desde siempre les hemos encomendado nuestro capital para que lo guarden y realicen ciertas gestiones en nuestro nombre ahorrándonos tiempo y por tanto dinero. Nos cobran por ese servicio y es justo que lo hagan. Y ese es el servicio que deberíamos demandar y exigir. Claro, eficaz, cómodo y trasparente. ¿Qué sentido tiene que nos acerquemos a ellos con el temor —y la certeza— de que se nos van a exigir una vinculación y fidelidad que ninguna marca comercial se atrevería siquiera a insinuarnos? ¿Se imagina siendo obligado a repostar en las gasolineras de una determinada petrolera por el hecho de haberse comprado un vehículo de una u otra marca? ¿O que le vendieran la leche en el supermercado sólo si cumple con la condición de comprar también, y no siempre a un precio competitivo, otros productos que no necesita, de los que ya dispone, o simplemente no quiere? Suena ridículo, pero usted y yo sabemos que es así.

No renunciemos. Desde aquí y desde cualquier otro sitio se puede decir: Quiero un banco que custodie mi dinero, que atienda mis recibos, que me ofrezca productos que salvaguarden mi saldo o lo incrementen asumiendo una cuota de riesgo razonable y acorde con mis conocimientos y experiencia en inversión. Que me informe y colabore conmigo cuando necesito financiación y que me cobre justamente por todos esos servicios. No creo que todas las entidades entraran en esta nueva dinámica, pero no suena tan disparatado esperar que alguna probara a cambiar e incluso surgiera alguna nueva. Si en otros sectores ideas similares han funcionado… ¿Por qué no en este? Si la idea le parece brillante, adelante. Si piensa aplicarla a un hipermercado o a la venta de muebles desmontados, le advierto, ya se le han adelantado.

Pues ya ve, una tarde para darme cuenta de una cosa que ya sabía. No espero que mi banco vaya a hacer nada nuevo por mí, pero sí sé lo que espero de él. Quizá otro tipo de cliente sea lo “nuevo bajo el sol”.

Víctor Alonso Ramos, asesor independiente especialista en ahorro, inversión y seguros personales.

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